Droits des passagers dans le transport par autobus et autocar; coopération entre les autorités nationales

OBJECTIF : renforcer les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, y compris pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.

ACTE LÉGISLATIF : Règlement (UE) n°181/2011 du Parlement européen et du Conseil concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004.

CONTENU : à la suite d’un accord intervenu avec le Parlement européen à l’issue de la troisième lecture, le Conseil a adopté à la majorité qualifiée un règlement visant à renforcer les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar. La délégation allemande a voté contre et la délégation irlandaise s'est abstenue.

Le règlement vise à renforcer les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar en ce qui concerne:

• la non-discrimination entre les passagers pour ce qui est des conditions de transport offertes par les transporteurs;
• les droits des passagers en cas d’accident entraînant le décès ou une lésion corporelle ou la perte ou la détérioration de bagages ;
• la non-discrimination et l’assistance pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite;
• les droits des passagers en cas d’annulation ou de retard;
• les informations minimales à fournir aux passagers;
• le traitement des plaintes.

Champ d'application : le règlement s'applique à tous les services de transport réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers lorsque la distance à parcourir est supérieure à 250 km; les passagers qui n'effectuent qu'une partie de ce trajet sont également couverts.

En outre, une série de règles s'appliqueront aussi aux services réguliers lorsque la distance à parcourir est plus courte, prévoyant des droits de base à propos de l'accès au transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite, de la non-discrimination et du traitement des plaintes, du droit à une indemnisation en cas de perte ou de détérioration de fauteuils roulants ou autre équipement de mobilité, des règles relatives aux informations devant être fournies sur les droits des passagers et au cours du trajet, et de l'obligation faite aux transporteurs de veiller à ce que le personnel reçoive une formation relative au handicap et de mettre en place un mécanisme de traitement des plaintes.

Une dérogation transitoire de quatre ans, renouvelable une fois, pourra être accordée pour certaines liaisons de service régulier avec des pays situés en dehors de l'UE, ainsi que pour les services réguliers nationaux. Toutefois, ces derniers devront de toute façon respecter les règles susmentionnées qui s'appliquent à tous les services réguliers, quelle que soit la distance du trajet. Les services occasionnels sont soumis aux règles d'indemnisation et d'assistance en cas d'accident et aux règles d'indemnisation en cas de perte ou de détérioration d'équipements de mobilité, mais pas aux autres dispositions.

Indemnisation en cas de décès ou de lésion corporelle de passagers lors d'accidents, ainsi qu'en cas de perte ou de détérioration de leurs bagages : à cet égard, les plafonds de l'indemnité prévus par la législation nationale ne peuvent être inférieurs aux montants minimaux fixés dans le règlement, à savoir 220.000 EUR par passager et 1.200 EUR par bagage. En cas de détérioration de fauteuils roulants, de tout autre équipement de mobilité ou dispositif d’assistance, le montant de l’indemnisation doit être  toujours égal au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement perdu ou détérioré.

En outre, une assistance doit être fournie afin de répondre aux besoins concrets immédiats des passagers à la suite d'un accident. Cette assistance englobe, si nécessaire, la nourriture, les vêtements, le transport, la facilitation des premiers secours, ainsi que le logement jusqu'à concurrence de 80 EUR par nuit et par personne et de deux nuits au plus.

Non-discrimination et assistance envers les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite: le transport ne peut leur être refusé, sauf pour des raisons de sécurité ou d'absence des infrastructures nécessaires. Aucun supplément ne peut être demandé. Un accompagnant a le droit d'être transporté gratuitement si sa présence est nécessaire pour que le transporteur accepte la personne handicapée à bord. La perte ou la détérioration de fauteuils roulants ou d'autres dispositifs d'assistance causée par le transporteur doit être indemnisée.

Une assistance doit être fournie dans certaines stations désignées par les États membres, ainsi qu'à bord des véhicules, à condition que le besoin d'assistance ait été notifié au préalable (36 heures à l'avance). De plus, l’assistance sera fournie à condition que les personnes concernées se présentent à l'endroit indiqué à l'heure fixée à l'avance par le transporteur, qui ne doit pas précéder de plus de 60 minutes l'heure de départ annoncée, à moins que le transporteur et le passager ne se soient mis d'accord sur une période plus courte. Si aucune heure n'a été fixée pour l'embarquement, l’assistance sera fournie à condition que la personne se présente elle-même au moins 30 minutes avant l'heure de départ annoncée.

Droits des passagers en cas d'annulation ou de retard: lorsqu'un voyage est annulé, retardé de plus de 120 minutes ou en cas de surréservation, le transporteur doit offrir le choix entre soit la poursuite du voyage ou un réacheminement, soit le remboursement. À défaut, le passager bénéficie, outre le remboursement, d'une indemnisation équivalente à la moitié du prix du billet. Ce montant doit être payé par le transporteur dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.

Lorsqu'un voyage de plus de trois heures est annulé ou que le départ en est retardé de plus de 90 minutes, une assistance doit également être offerte sous la forme de collations, repas ou rafraîchissements, ainsi que, si nécessaire, sous la forme d'hébergement hôtelier limité à un montant de 80 EUR par nuit et à deux nuits au plus. L'hébergement ne doit toutefois pas être fourni si l'annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques rigoureuses ou à des catastrophes naturelles majeures.

Quelle que soit la durée du retard, les passagers doivent être informés de la situation au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, à leur demande et, lorsque c'est possible, par voie électronique.

En cas de panne du véhicule au cours du trajet, le transporteur doit assurer la poursuite du service dans un autre véhicule ou le transport vers un point d'attente convenable.

Les droits relatifs à la poursuite du service, au réacheminement ou à un remboursement et à une assistance en cas d'annulation ou de retard ne s'appliquent pas aux passagers munis de billets ouverts pour autant que l'heure de départ ne soit pas indiquée, à l'exception des cartes de transport ou des abonnements.

Plaintes: les transporteurs doivent mettre en place des mécanismes de traitement des plaintes concernant les droits et les obligations visés par le règlement. Les passagers souhaitant déposer une plainte doivent l’introduire dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle le service régulier a été exécuté ou aurait dû être exécuté. La réponse définitive devra être donnée au passager dans un délai de trois mois au maximum à partir de la date de réception de la plainte par le transporteur.

Rapport : la Commission fera rapport au Parlement européen et au Conseil sur le fonctionnement et les effets du présent règlement, au plus tard le 2 mars 2016. Le rapport sera assorti, le cas échéant, de propositions législatives destinées à mettre en œuvre  de manière plus détaillée les dispositions du règlement ou à le modifier.

ENTRÉE EN VIGUEUR : 20/03/2011.

APPLICATION : à partir du 01/03/2013.